IT-understøttelse til kundehenvendelser og rejsetidsgarantiUdfordring
Trafikselskabet Movia håndterer mere end 16.000 kundehenvendelser årligt. Den store volumen af henvendelser stiller store krav til en korrekt og effektiv håndtering.
De busruter Movia driver håndteres af forskellige operatører, som har vundet driften i udbud. Operatørerne er en væsentlig del af den samlede leverance over for brugerne, og Movias krav til IT-understøttelse af processen omfatter således en effektiv mulighed for inddragelse af operatørerne vedr. henvendelser som kræver deres input.
Endelig er sagsbehandlingen af rejsetidsgarantisager en integreret del af Movias arbejdsgang omkring kundehenvendelser, og fra maj 2018 er overholdelse af Persondataforordningen blevet et krav til IT-understøttelse, som er påkrævet hos Movia.
Løsning Trafikselskabet Movia har valgt standardsystemet ESS til at håndtere alle henvendelser fra Movias kunder. ESS er leveret med ESS Web til kundehenvendelser samt ESS Portal til at håndtere dialogen Udbytte
Movia har med ESS fået en løsning som til fulde lever op til deres behov, og som samtidig er konfigurerbar, så den løbende kan tilpasses ændrede rutiner og fremtidige krav til kundeservice.
Kundehenvendelser løses ensartet og effektivt bl.a. ved anvendelse af standardtekster til svar som er indbygget i løsningen. Der er også en særlig klient til de studentermedarbejdere, som bemander den del af åbningstiden, som ligger udenfor normal arbejdstid.
Samarbejdet med operatørerne er gnidningsløst og uden tab af tid via den integrerede høringsportal.
ESS understøtter Movias ambition om, at kunne levere den bedste og mest effektive kundeservice til deres brugere.
Du kan hente kundecasen som PDF her.
Movia er Danmarks største trafikselskab, og ejet af 45 kommuner og to regioner på Sjælland. Movia transporterer mere end 215 mio. passagerer om året på knap 450 buslinjer, 10 lokalbanestrækninger og 5 Flextrafik-ordninger.
Movia varetager ifølge trafikselskabsloven busdriften, lokalbanedriften samt kørslen med handicappede kunder.
Læs mere om Movia her.
|
NNN |
“ESS understøtter vores ambition om at levere den bedste og mest effektive kundeservice til vores brugere. der gør det muligt for os at minimere tidsforbruget på sagsbehandling af en kundehenvendelse uden det går udover kvaliteten.” |